在互联网技术革新的浪潮下，开放、平等、分享、协作的互联网精神正潜移默化中改变着我们周围的一切。
云计算、语音和人脸识别等技术的发展，让大数据的存储和分析能力实现大幅度的飞跃，银行能通过客户行为、特征数据的模拟和还原更深入地理解客户和预知客户需求……。传统服务模式已渐渐被客户所淘汰，互联网金融下的信用卡客户服务是更加高效、智能的“智慧客服”。
兵法中，将势、道、术三者的统一作为决胜的关键，势是方向，道是根本，术是利器。如果将顺应互联网金融和信用卡业务跨越式发展看作“取势”，将更加高效、智能的“智慧客服”看作为“明道”，那么颠覆传统服务，整合服务资源就是“优术”。
建设银行信用卡400客服热线的IVR动态菜单是行业中最早应用互联网思维和大数据的客户服务项目，上线后解决了电话语音菜单冗长、无效语音菜单等问题，IVR利用率提升了5个百分点以上。实践证明，互联网思维下的金融比传统金融更“人性化”，互联网金融下的信用卡服务方向是“更贴近客户的服务、更及时主动和易用的服务、更能发现并满足客户潜在需求的服务”，传统服务的三大颠覆，能有效改善“办理手续繁锁、要求难满足、处理时间长”的服务问题。
颠覆一：被动式标准服务。在个性化和私人订制的今天，信用卡客户服务是通过渠道、产品以及多维度的客户分析，深挖客户行为特征，洞察客户需求，根据客户个体特征和个人偏好，提供“一户一策”的全触点交互式的专属服务。在互联网金融下，随着客户分层的维度多样性，以及个性化和精准化的服务策略应用，标准服务被赋予了新的内涵。
颠覆二：24小时的电话人工服务。随着互联网技术，手机信用卡APP等已替代客服热线成为银行服务的主渠道。在“小微”“小龙”等智能机器人支持下，客户已不必守在电话机旁听等候音乐，银行员工也无需365天24小时轮岗。通过语音导航、虚拟队列等候技术应用，不仅让客户可实时了解等候人数，预约服务时间，而且也可取消晚班、系统维护等特殊时段的人工服务。在互联网金融下，即想即得的智能机器人服务将替代排队等候和人工服务。
颠覆三：B2C个人服务。互联网金融下的未来银行服务将在服务主客体方面进行拓展。信用卡个人服务将逐步向“圈服务”延伸，并随着C2C服务的深入，信用卡服务平台也逐步向更多的商户服务平台延伸，信用卡客户服务将打造成客户的家庭生活管家。
(文章部分转载：51callcenter.com 作者：王瑛琦 )
随着互联网技术的不断发展，互联网成为线下交易的前台，加速了所有传统行业前进的步伐，几乎都在采用互联网技术武装自身，开始了一轮技术革命。
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